祖母曾教导我，在织毛衣的过程中，当几根线缠在一起时，不要试图只通过摘出一根线来解开整个结，那是错误的做法。此时，线与线之间存在一种复杂的关系。想通过抽出一根线来解决问题很可能会让这个结变得更复杂。
你得先弄明白这些线是怎样复杂地乱作一团的，然后才能找到一个可行的解结方案。
起先，我不以为然地试过“一根线”的解决方案，以为只要解开一根线，其余的部分就能散开。结果，我眼睁睁地看着结越来越紧、越来越复杂，最终，我不得不拿出剪刀。在某一刻，我厌烦了这种情况，决定尝试一下祖母的建议。于是，我开始看着整个结，想着如何去解开那些线。
我开始试着找出打结的原因。
在遇到矛盾冲突时，我们很容易倾向于先解除这种纠结状态，即便还没弄明白其中的原因及构成因素。我们希望自己尽快从看似会带来麻烦的状况中抽离出来，这类状况指：我们不喜欢的、不赞同的或不理解的东西。我们相信，通过让自己远离那些讨厌的人和状况，或让他们远离我们，就能解决问题。
然而，这种做法极少奏效。我们需要了解别人的情况，以便找出解决矛盾冲突的办法。至于我们是否喜欢他们、信任他们、相信他们的推理能力，这些都不重要。对方那些与我们的境况相关的情况会告诉我们矛盾冲突发生的原因，并帮助我们弄明白什么样的解决方案才算是有效方案。
从认定转向探寻
了解到底是怎么一回事
即使你觉得自己已经了解整个情况，也不妨问问其他相关人员身上发生了什么事。这并不是说你必须耐着性子听完他们指责你的一面之词。你要做的是让他们告诉你，他们在这种情况下经历了什么、对他们而言什么更重要，以及为什么重要。然后，尽可能明确地、不带指责地讲明你的情况。
当然，有时候，在矛盾冲突比较激烈的情况下，开始或继续一次富有成效的交谈是一项不可能完成的任务。我们可能会担心自己把情况弄得更糟、不知道要做什么，或者开始打退堂鼓。于是，试图避免应对矛盾冲突或一旦敌意显露便任由其发展的念头可能会很强烈。然而，我们并不是一定要不断重复那些具有破坏性的处理模式。
我们可以选择，可以采用那些催化关系破裂、充满暴力和使机会流失的矛盾冲突处理模式，也可以考虑另辟路径。只要用心，只要敢于实践，我们就能够培养出发起艰难对话的意愿和能力，从而以一种有效且有益的方式来处理混乱的冲突。
我们会发现，冲突要告诉我们什么。
七个问题开启对话
从愿意聆听别人的诉说和愿意向别人袒露心声开始。不管面对的是一次平静的对话，还是像一场战争的争吵，第一步要做的是，深呼吸，同时从为立场而战的模式转入诉说自身感受的模式。
在冲突中，聆听是件很难做到的事。在对方说话时，我们总是倾向于默默演练自己要说的话，而不会认真倾听对方在说什么。其实，我们可以带着了解情况的目的问几个问题。这几个问题可以帮助我们发现，冲突的推动因素是什么，以及可能会带来怎样的积极转变。
挑选出对你的情况最有意义的问题，然后向对方及你自己提出这些问题：
1 你怎么看待这种情况？
2 对你而言，这种情况下，什么最重要？
3 为什么重要？
4 你认为什么样的结果才算好结果？
5 什么妨碍了这种结果的实现？
6 你现在希望事情如何发展？
7 为什么那对你很重要？