冰山原理是萨提亚中的一个概念，萨提亚女士将人的『自我』比喻成一座漂浮在水面上的巨大冰山，能够被外界看到的行为表现或应对方式，只是露在水面上很小的一部分。在水面之下更大的山体，则是长期压抑并被我们忽略的『内在』。揭开冰山的秘密，我们会看到生命中的渴望、期待、观点和感受，看到真正的自我。
当我们和别人打交道的时候，往往只能看到别人的行为，听到别人的话语，有些敏感的人或许还能感受到别人的情绪，我们根据这些外部的信息来推测对方心里的想法。但是，我们也仅仅是推测，甚至很多时候根本推测不出来，尤其是当自己也陷入情绪中的时候，所以为什么很多人觉得与别人相处很难，很多人会常常陷入『对与错』的争论中。萨提亚运用冰山理论，使人们更有机会看见彼此的视角、彼此的感受、彼此的期待。
这里，我们先来看看萨提亚的冰山理论是什么样的。萨提亚将个人内在冰山共分成七个层次：行为、应对方式、感受、观点、期待、渴望、自我。
行为
行为位于冰山的顶端，是我们五官所直接接收到的部分，是来自他人和环境的信息。如一个人在愤怒地叫骂，一个人在开心地数钱，一个人在静静地读书，等等。行为是我们最容易看见的部分，也是最容易出错的部分。
我记得曾经有一个引起全国关注的视频，视频播放的是一个男司机从一辆红色的车中拖出一个女司机，将她暴打了一顿。第一天新闻报道说，女司机被暴打至骨折、脑震荡，身上多处瘀青。女司机对记者说：『他把我从车里拖出来，一字都没说动手就打。』这个视频一经播出，舆论全部都在讨伐男司机，很多人的评论都是——这个男人太可恶了，男人打女人就是不对，人渣……但是不久之后，这个事件居然出现了反转。当人们看到男司机行车记录仪记录的女司机超车、变道、多次逼停男司机，甚至差点害得男司机撞车，女司机还多次辱骂男司机的时候，舆论的愤怒从男司机身上转到了女司机身上——因为女司机的行为很多驾车的人都遇到过，但是很多人都没有采用过暴力行为，看到男司机打女司机，很多人竟然感觉很解气。事件发酵过几天以后，有网页做过一个调查，竟然有不少人支持男司机的打人行为。
我在这里姑且不对这个事件做任何评价，只来说说『行为』这个问题。为什么第一天视频播出来的时候大众都讨伐男司机，而之后又变了呢？因为最初大家都没有了解事件，只看到了男司机的行为，并不知道这种行为的起因。最初讨伐男司机甚至评判男司机是『人渣』的人，后来有不少都支持男司机。这个事件充分说明，很多人都会从一个人的行为去判断这个人，行为显而易见，却很容易出错。
应对方式
我们对外在处境选择如何回应或反应，就是我们的应对。
萨提亚认为，人们往往有四种应对姿态。
第一种是讨好。这种应对姿态的人总是感觉自己不好，或者一旦出了问题都是自己的错，对别人和颜悦色，希望让每一个人都对自己满意，也常常会牺牲自我价值。讨好的人总是会对自己说：这是我的错，我不值一提，我不能生气，等等。
第二种是责备。采用这种应对姿态的人刚好和采用『讨好』这种应对姿态的人相反，他们强烈维护自己的权益，为了保护自己，可能会变得充满攻击性和暴力，会将自己的态度表现出来，甚至不断挑剔苛责别人。采用责备这种应对姿态的人可能常常会对自己说：我绝不能让别人觉得我好欺负或者软弱。
第三种是超理智。超理智的人很少会碰触到情感部分，他们会引经据典、罗列数据来证明自己的观点正确。超理智的人往往比较沉闷，不通人情，别人对他的感觉可能是比较冷漠。因为很少触碰到自己的情感，所以他对别人的情感也不敏锐。采用超理智这种应对姿态的人可能常对自己说：一个人必须冷静、镇定，讲话要有客观依据，事实胜于雄辩，情绪化是不对的，等等。
第四种是打岔。打岔的人和超理智的人正好相反，他们的想法不断变换，很希望能够在同一时间做无数的事情。打岔的人总给人的感觉是快乐和乐观，他们很讨人喜欢，因为他们的出现会打破很多僵持或者不愉快的状况，他们就像一个群体中的开心果。但是他们很难将注意力集中在某一个严肃的话题上，他们可能很富有创造性、有趣，会用很多方式吸引别人的注意力。他们可能常常对自己说：没有人会关心这个。
举个例子：老板把一个员工叫进办公室，告诉他最近的一次考核他没有完成销售业绩。
老板生气又失望地说：『怎么搞的，你一直都做得很不错，上个季度是怎么回事？什么地方出问题了？』
一个采用讨好这种应对姿态的人会说：『老板，对不起，是我没有做好工作……』他完全不为自己争辩，甚至这次业绩没有完成的根本原因并不在他这里，也许是别的部门拖累了他，但是他一旦面对批评，就将所有责任揽到自己身上。
一个采用责备这种应对姿态的人会说：『老板，你这样问，我会觉得很惊讶，因为你知道我已经非常拼命了，客户太难啃，一时要降价，一时要提前供货……这你都知道啊！』他们会保护自己的利益，挑剔别人的问题。
一个采用超理智这种应对姿态的人会说：『整个情况是这样的，在过去的几个月中，整体市场下降了10个百分点，同时竞争对手推出了非常有优势的新产品，所以，销售业绩没有下降就不错了。接下来，我们需要公司给予更大的支持力度，如市场部做一些促销活动……』他会客观分析情况，不带感情色彩地去分析现状。
一个采用打岔这种应对姿态的人会说：『哦，是。老板您说得对，是！以后一定注意。』然后转身出门时，吹起了口哨……
每一个人的应对姿态都形成于自己的童年。早在生命开始的阶段，我们就发展出对自己和世界的观念了。尽管大部分人在18个月到2岁才学会说话，但是在2岁之前，我们就已经学到了大量的东西。父母也许会通过言语与我们沟通，但是我们却通过他们的触摸和语气、他们的手和声音来理解他们传达的信息。这些我们早期学习的主要渠道——触摸和语气同样可能成为一种功能不良的学习通道。成人通常不会考虑这些。在学会说话之前，我们会记住成人的言语，随后，我们会将这些言语和感觉体验结合起来。步入成年后，言语通过左脑进入我们的意识，而我们已然忘记了作为婴儿时曾依赖过的语气和触摸。婴儿可能会将父亲强有力的双手或母亲焦虑的言语记忆为威胁性和没有爱心的，而他（她）的父母在发出这些非言语信息的时候却并不带有这样的意图，或是根本没有意识到这些信息的存在。除非父母教给我们，否则我们将无法发展出有效的方式来应对威胁。通常，作为成年人，我们会延续在童年时期学会的应对方式。
感受
感受是普遍的人的情感经验，如爱、生气、害怕、轻视、疼惜和嫉妒等。在个人身上会引发这些感受的因素，则因人、家庭或文化而异。
感受常常强烈地依赖于过去的经验基础。即便我们此刻的感觉是由当前的事件所激发出来的，我们也常常会使用自己长期积累的感受来进行反应。我们的反应性感受是建立在期望和观点基础之上的，而它又与自我价值和自尊密切相关。
当我们体验到某种特别的感受，如生气或者嫉妒，通常会根据自己学到的规条是否接纳这种感受而产生反应，这会影响目前正在产生的感受是否被自己接纳。我们也许被教导生气是不好的，所以在生气时，会认为自己不应该有这种感受，这种想法进而产生另一种感受，如对原有的感受感到羞愧。
还记得我们在『人生模式』这一章中提到过的ABC理论吗？心理学家艾利斯提出的ABC理论认为，不同的人对于不同事件会有不同的情绪反应和行为反应，并非事件本身引起了这种反应，而是人对这个事件的不同看法导致了不同的反应。很多人以为，是事件引发了一个人的情绪和行为，但是ABC理论却认为，事件只是激发了我们的信念系统，让它起作用，由于人对不同事件的看法不同，才会出现各种不同的情绪和行为。这个理论也可以解释，为什么面对同样一件事情，有些人无所谓，而另一些人却很愤怒。
人们往往会用行为去表达自己的感受，生气的时候骂人、打人，伤心的时候哭泣，等等。很多时候，其实人们只注意到了别人的行为，却会忽略感受。很多夫妻在吵架的过程中，丈夫往往比较理智，总会为自己找很多理由，甚至觉得太太胡搅蛮缠，但是，太太却可能会抱怨丈夫：你有考虑过我的感受吗？太太可能用『胡搅蛮缠』的行为，在表达自己的感受。
观点
观点也被称为信念、态度、价值观。观点常常与我们对自己的感受交织联系在一起，强大、牢固而难以拆分。观点是基于现在和过去经验的结合，不只是根据此刻所见所闻的事实，也受到我们的期待与渴望的影响。例如，有个小女孩知道父母不曾拥抱她，将之解释为自己不被爱或不值得爱；或是发现学校其他同学对她不好，欺负她，她的解释可能是自己很笨或不受欢迎。这种解释会影响她的自我价值感，以及她对自己的看法与感受。
我们往往会根据极为有限的知识基础来形成观点，特别是在我们年幼的时候。
还记得我们讲过的限制性信念吗？限制性信念有三种——无助、无望和无价值，这三种信念往往形成于我们小时候。
『无助』的人，通常是因为小时候父母过于包办了他们应做的大多数事情，或强行要求他们一定要按照自己的想法做事，或者处处拿他们的弱项与别的孩子的强项作比较，让他们总感觉自己不如人。久而久之，孩子就会觉得，我自己是没有办法解决问题的，但是我爸妈可以，或者别人可以。于是，无论遇到什么问题，他们都不会再去尝试自己解决。
『无望』的人，可能在小时候告诉过父母自己对于未来的期望，父母总是打击他，告诉他不可能，渐渐地，这个孩子就会向『现实』低头。
『无价值』的人，可能是父母将自己对生活的不满情绪转移到孩子身上，甚至会期待孩子实现自己没有实现的目标，如果孩子没有满足对他们的期待，父母就会责怪孩子『没用』。
我们每个人都会对同一个事件产生属于我们自己的独特观点，每个人也会用不同的方式来描述相同的事情。
我曾经读过这样一个故事：有一个中国女人嫁给了一个美国男人。有一天，这个中国女人的母亲去美国探望他们。到家之后，美国男人问自己岳母：『你想喝饮料吗？我们有鲜榨的果汁、可乐、矿泉水、咖啡，你需要什么呢？』岳母第一次到女儿女婿家里，还很客气，于是随口说：『不用了，我不渴。』女婿一听，哦，不渴，那就不准备了。然后就走开帮岳母布置房间去了。岳母等了半天也没见到女婿端水过来，后来才发现女婿真的没有要给自己倒水的意思。后来岳母回到家，给大家讲这件事，很多人都笑这个美国女婿太死心眼儿——别人说不喝水只是客气，你还真当别人不喝水啊？但如果美国女婿知道这件事情，一定很郁闷。在美国人的观念中，你说不用，就是不用，我不能逼着你去做你不愿意做的事情。
这个小故事就说明，每个人都有自己独特的观点，这种观点会左右一个人的感受。
在『对与错』章节里面我也提到，夫妻双方通常争吵的焦点都放在谁对谁错上，为了证明自己是对的，他们甚至会搬出过往许多事情。最后引发争吵的这件事情已经不重要了，重要的是『证明对错』。夫妻为了对错而进行争论，其实也是在『观点』这一层面争论。
期待
每一个人对他人和自己都有所期待，期待是根据渴望而来的。渴望几乎都是相同的，期待却因人而异。比如，每一个小孩都渴望父母的爱，但小孩应该怎样知道自己得到了父母的爱呢？有些小孩通过父母的拥抱和亲吻知道自己被爱，有些人则通过和父母玩耍知道自己被爱，有些则通过父母的言语知道自己被爱。比如，一个小男孩期待和父亲亲密，他希望父亲常常陪伴自己，温柔地和自己说话，如果父亲能做到，他的期待就得到了满足，这个小男孩的情绪、行为都不会出现问题。可是，如果父亲工作很忙，又是一个不太会表达感受的人，也不知道如何与小孩子亲近，这个小男孩将会经历期待总不能被满足的状况。可是，这个小男孩并没有什么办法来满足自己的期待，他只能忍受这种匮乏的状态。那些未被满足的期望如果进入观点层面，这个孩子可能认为自己是一个很差劲的人，所以得不到别人的爱；如果进入感受层面，很可能他会体验到受伤、孤独甚至愤怒。
多年之后，当这个小男孩成年，他会偷偷将这些渴望带入另一段关系当中，或一直带着由于期望没有得到满足而产生的不适感生活下去。如果在晚一些的时候这一期望得以实现，那么当前的关系将会呈现出它所具有的价值，而过去的渴望和不适也将消失。
很多时候人们并没有表达出他们的期望，或者他们可能也不清楚自己的期望。我们的期望通常来自人类普遍存在的渴望。一个期望被爱的人，他的期待总是不能得到满足，为了生存，他会不断地放弃自己的期望和被爱的需求。这些经历不但会导致他产生低自尊、痛苦、伤害和自我贬低的感觉，还会让他产生这样的结论：『我不好，我不值得别人爱。』
我常常看到有些年轻人炫耀自己的奢侈品，一个简单的布包可能需要上万元才能买到，还有一些刚工作的年轻人会买几十万元的车代步。他们真的需要这些奢侈品吗？其实未必。那么这些奢侈品为何总是销量很好？因为很多人都觉得，昂贵的奢侈品可以满足自己被别人肯定和尊重的需要。这些年轻人，还没有对这个世界有太多贡献，自然获得的肯定就很少，尊重他们的人也不多，但是这些昂贵的奢侈品却可能使其他人羡慕他，这种时候，他的期待就得到了满足。
渴望
不论是什么种族、文化、宗教、性别或肤色，所有人都想被爱、被重视、被接纳，所以渴望是普世皆同的。
当我们渐渐成长时，这些渴望得到满足或是未得到满足，都将会对我们未来的发展、成熟以及处理我们自身感受有很大的影响。因为这些渴望，我们发展出几种沟通方式，表现出来的形式可能是得到接纳或不被接纳的行为。为了得到别人的重视，我们可能讨好或控制他人。当普世皆同的渴望未被满足时，就很难与他人联结，或者联结不稳固。
在生命早期，通过不断尝试和体验，自我受到反复『轰击』，并由此形成了对自己的定义，限制了自身的发展。生命也渐渐变成了仅仅是一个维系生存的过程。从另一方面来说，如果孩子的渴望得到了满足，个体就有机会发展出高自尊、表里一致的生存方式、健康的压力应对模式，以及爱自己和爱他人的能力。
自我
冰山的核心或基础就是自我，它决定了我们与自己和世界的关系。这一部分最难以被察觉、被了解，常常需要花很长时间才能看清它的真正本质。『自我』是一种生命的真实状态。我们在情感上完全活在当下，能完整地兼顾我、他、情境，能让生命力在自然状态下不断成长，内心充满喜乐与意义感。同时，能很顺畅地和任何人联结。我们的目标是与它联结，发现我们本来的面貌，以及我们最深切想要的是什么。
以上是『冰山原理』的理论，为了更好地帮助读者们理解这一理论，我在这里举一些例子。
某天上班，一个人发现自己的电脑被打开了，桌面上放着一些陌生的文件。此时，这个人非常愤怒，这是他的感受。然后他大声对周围人吼道：到底谁动了我的电脑？对周围的人吼就是他的行为。
那么这种行为和感受下面的观点是什么呢？这个人的观点可能——在没有经过我的许可前，任何人都不得打开我的电脑操作。他期待，有人如果要用我的电脑，必须事先得到我的许可。这种期待来源于这样的渴望——我希望被尊重，在安全的环境中工作。在这个人发现电脑被人打开那一刻，他的自我价值感很低，因为有人没有尊重他，随便动了他的电脑，他感觉工作环境不安全。
还记得『美女爱野兽』那个故事吗？谢兰为什么会选择和一个结了婚的男人在一起，最主要的原因是这个男人可以满足她的渴望。
所以，这么简单的一个事件，也能看出一个人的冰山。
再举一个例子。
丈夫下班回家，兴冲冲地告诉妻子：告诉你一个好消息啊！我升职了！
此时，如果妻子能够看到丈夫的冰山，她就能正确地回应丈夫。那丈夫的冰山是怎样的呢？在丈夫兴冲冲的行为言语背后，他的感受是兴奋和开心。他的观点是：升职意味着我事业的进步，是我能力的体现。他的期待——我要和家人分享这一喜悦，让他们也高兴。而他的渴望——得到家人的认可和赞美。那一刻丈夫呈现了一种高能量的生命状态，自我价值迅速提升！
妻子这时如果说：你真棒！我为你感到骄傲！看到你取得的成绩，我们都很开心！
如果是这样，这对夫妻间的感情一定会很好。
但是，如果妻子不这样说，而是对丈夫说：这点成绩就把你高兴成这样，都不看看你多大年纪了。你看看那个谁，比你年轻那么多，已经坐上处长位置了。
如果妻子这样说，她的冰山是什么？也许她内心曾经渴望丈夫肯定，但是丈夫没有，现在丈夫要她肯定，她不愿意。又或者在她的观点中，鞭策比鼓励重要，她想时刻提醒丈夫，还有人比你更好，你要更努力。这些都是行为之下的层面，并不能通过行为看出来，所以，丈夫可能只看到了妻子冷嘲热讽的行为，而看不到妻子的整座冰山。
如果夫妻双方都只能看到彼此的行为，而不去了解行为背后的各个层次，这对夫妻的关系就堪忧了……
在工作中，在人际关系中，看见对方的冰山也非常重要，能让一个人赢得同事、合作伙伴的心，让大家能够求同存异，凝聚在一起做事业，这也是现代经营者重要的才能之一。
有两个年轻人，毕业以后一起创业，经过几年艰苦的努力，事业小有成就。一个人想追求更大的发展，另一个人却渐渐开始感到自满，松懈下来，享受当下的成功，越来越注重享乐。那个想要更大发展的人看见自己的合伙人这种表现，开始越来越担心、着急，甚至有些愤怒，他怎样表达自己的意见会比较好呢？如果他能看见对方的冰山，并且通过一种合理的语言让对方看到自己的感受和想法，他应该这样说：『兄弟，我们一起创业这么多年，现在企业发展到了一个相对比较稳定的阶段，我注意到你现在开始把更多的时间花在打麻将上，用在学习和业务上的时间越来越少。我内心有一种担心，担心企业的发展会受到影响。也有一种害怕，害怕我们之间的关系会越走越远！你是我人生中很重要的人，是一起打拼的生死弟兄。我很在乎和你的关系，我不知道是不是因为我哪些地方没有做好，令你这样。我无法想象没有你的日子，我该怎么带领这个企业往前走！希望你能够告诉我发生了什么，我能为你做点什么……』
想象一下，如果他的拍档听到他这样一番肺腑之言，会有什么样的感受？是否会有所触动？是否会感到一种温暖和支持？是否也能同时感受到尊重和认可？这样的话语，一定可以让伙伴顺利地接受他的意见。
下面，我想再给各位分享一个我的学员的故事，他也是学习了我们NLP的课程，家庭关系得到了很大的改善。