身为人类，我们运用闪念和直觉的能力可谓炉火纯青，不仅能通过记忆牢记某人的面容，还能灵光一闪就解出一道谜题。
1899年的一个清晨，在俄亥俄州里奇伍德“环球酒店”（Globe Hotel）的后花园里，两个男人在擦鞋的过程中相识了。其中一位是来自俄亥俄州首府哥伦布的律师兼议员，名叫哈利·多尔蒂（Harry Daugherty）。他身材魁梧，脸色红润，蓄着黑色直发，是个不折不扣的人才，可谓俄亥俄州政界的马基雅弗利[8]，典型的幕后操纵者。他目光犀利，于人于事都能够洞若观火——起码在政治机遇上能做到眼明心亮。另一位男士是个来自俄亥俄小镇马里恩的报纸编辑，一周之后当选为俄亥俄州的参议员，他的名字叫沃伦·哈定（Warren Harding）。多尔蒂只朝哈定看了一眼，便立即被眼前这个人彻底折服了。记者马克·沙利文（Mark Sullivan）对当时的情景做了这样的描述：
那年哈定35岁，外形良好，英俊迷人。他的头部、五官、肩膀以及躯干大小适中，比例匀称，全世界的男性都会不加吝惜地对他的帅气大加赞赏——几年之后，当他被广泛熟知后，人们偶尔会使用“罗马人”这个词来描述他。从台上迈步向下走时，他的双腿显示出他那引人注目、惹人艳羡的身材比例，他昂首挺胸、步履轻盈、举止自若，都衬得他更加风度翩翩，既优雅又不失阳刚。他魁梧健壮，身材高大，两只大眼睛间距宽而炯炯有神，头发乌黑浓密，标致的面庞泛着古铜色泽，为他平添了几分印度人的英气。他将自己的座位让给另一名顾客，彬彬有礼的态度中透着对全人类的友善。他的声似洪钟，和蔼而不失男人气概。他饶有兴致地打量着擦鞋匠的鞋刷，散发出小镇男人罕有的对服饰道具的敏锐直觉。从他留下小费这一个举动中，我们看到了他的心地良善，也看到了健壮的身躯和诚挚的仁爱，以及那真诚播洒快乐的美好愿望。
多尔蒂打量着哈定，霎时间，一个即将改写美国历史的想法涌上心头：这个人能不能成为一位伟大的总统呢？
沃伦·哈定并不是个天资聪颖的人。他爱好打扑克和高尔夫，还喜欢饮酒，而他最大的激情所在，当属追求女人了；说得露骨一些，他的性欲可谓强得出奇。他从一个政府部门调转到另一个部门，却从未有过什么可喜的业绩。在对待政治事宜方面，他也是心猿意马、瞻前顾后。曾有人将他的演讲描述为“一串文不着调的浮夸词语在没头没脑地找寻着主旨”。1914年当选为国会参议员后，他缺席了对女子选举权和否决权的讨论，而这两个可都是当时历史上举足轻重的政治问题。他之所以能在俄亥俄州的政界平步青云，多亏妻子佛罗伦斯（Florence）的帮助以及哈利·多尔蒂的幕后操作。除此之外，随着年龄的增长，他变得愈发仪表堂堂，这一点也是功不可没的。在一次晚宴上，一位支持者脱口而出：“真见鬼了！他看上去真是一个像模像样的议员啊。”为哈定书写传记的弗朗西斯·罗素（Francis Russell）这样描述他刚至中年时的样貌：“他那乌黑浓重的眉毛与银灰色的头发形成了鲜明对比，为他平添了几分力度感，而他那宽阔的肩膀和古铜色的面庞则为他带来生机和活力。”据罗素说，如果哈定披上一件古罗马外袍，他简直可以直接登台饰演恺撒大帝了。多尔蒂之所以安排哈定在1916年共和党的总统会议上发言，是因为他明白，人们只需一睹哈定的外貌，一听他深沉的磁性嗓音，就会对他的升官之路深信不疑。1920年，多尔蒂不顾哈定的意见，说服他参加总统竞选。多尔蒂可不是在开玩笑，他要动真格的了。但他的判断却让他马失前蹄。
沙利文写道：“自从两人见面时起，多尔蒂就一直在心中暗想：哈定可能是个‘好总统’胚子。有时，他会不经意地说哈定是个‘好看的总统’胚子——这才是大实话。”1920年夏天，哈定参加共和党全国大会，在6名候选人中排名老幺。而多尔蒂却不以为意，他预测，代表大会将会因无法从排名最高的两名候选人中定下胜出者而陷入僵局，会议代表们则会因此被迫另谋人选，到了那刻不容缓的关头，除了这位散发着亲和力和庄重之气、极具总统风范的候选人之外，会议代表们到哪去找更加合适的人选呀？工作日一大早，在芝加哥黑石酒店烟雾缭绕的密室里，会议代表们齐聚一堂。共和党的头头们举手发问，到底有没有一个能让大家一致同意的候选人？大家立即想到了一个名字：哈定。他不是恰巧具备总统候选人的外形吗？于是，议员哈定摇身一变，成为总统候选人哈定；接着，在时年秋天，哈定在他位于俄亥俄州马里恩住家的阳台上举行了参选仪式，并从此成为哈定总统。哈定就职两年后，便因中风而猝死了。大多数历史学家们一致认为，他是美国历史上最失败的总统之一。
1.薄片法之阴暗面
至此，我们已经目睹了薄片分析法的强大力量，也明白了要想使用薄片法，我们就必须迅速地剥开事物表面，直捣其核心的道理。托马斯·霍文、伊芙琳·哈里森以及艺术史专家们在顷刻之间看穿了造假者的诡计；在仔细观察比尔和苏珊的交流过程、测量两人之间正负情绪之比后，我们发现，这对第一眼看上去仿佛天造地设的夫妻，正走向一个我们始料未及的结局；纳利尼·安贝蒂的研究向人们揭示，如果我们不被医生身上穿的白大褂和墙上挂着的学历迷惑了双眼，而仅仅将注意力集中在其语音语调上，我们将会精确地推测出此人遭到投诉的概率。但是，如果这一系列快速的思考过程被某种因素所打断；如果我们在瞬间决断时，永远不能冲破表面现象的阻碍，那我们又该何去何从呢？
在上一章中，我为大家叙述了约翰·巴格组织的一项实验。他向我们揭示，人们对某些词语（如“佛罗里达”、“灰色的”、“起皱”以及“宾戈游戏”）产生了影响深远的联想，甚至于仅仅看到这些词语，就会使我们的行为发生改变。我认为，人的外表，即高矮胖瘦和肤色性别，也同样能够触发我们的联想。在见过沃伦·哈定的人中，许多人都因为他的仪表堂堂和英气逼人而贸然得出了毫无根据的判断，认为他是具有雄才大略的诚实正直之人。人们没有破除表面的迷障，哈定的外表隐含了太多强而有力的信息，将人们的理性思考扼杀在半途中。
“沃伦·哈定假象”揭示了快速认知的阴暗面，这个阴暗面亦是激发大量偏见与歧视的罪魁祸首。正因为如此，为一项工作确定合适的人选才会让人一筹莫展；也正是因为如此，一些平庸之辈才得以身居要职——虽然有时我们并不乐于承认这个事实。若要认真对待薄片分析法和第一印象，我们需要认识到，人们在一瞥之间对事物的理解，有时会比长达数月的研究还要深入。但我们也同样应该了解和承认，瞬间产生的认知也会成为我们误入歧途的幕后黑手。
2.黑白肤色的瞬间决断
在过去的几年中，潜意识联想——心理学家们习惯称之为内隐联想（implicit association）——在我们的信仰和行为中所扮演的角色，吸引了越来越多心理学家的目光。其中，大量的研究工作都是围绕一种很有趣的测试展开的。这种测试名为内隐联想测试（IAT）,是由安东尼·格林沃尔德（Anthony G.Greenwald）、马扎林·贝纳基（Mahzarin Banaji）以及布莱恩·诺斯克（Brian Nosek）三人，根据一个常见而深奥的现象构想出来的。在我们的脑海中，有些想法已被我们归为一类。我们在为这些想法建立联系时所用的速度，要比我们为陌生的想法建立联系的速度更快。这句话是什么意思呢？让我给你举例解释吧。下文中有一组单词，拿一支铅笔或钢笔，在每个名字的左边或右边打勾，将每个名字划分至其所属的组别里。你也可以用手指直接点出正确的组别。做题时请用最快的速度，不要跳过任何一个名字，也不要担心犯错。
男性 女性
约翰（John）
鲍勃（Bob）
艾米（Amy）
赫莉（Holly）
琼（Joan）
德里克（Derek）
佩姬（Peggy）
杰森（Jason）
莉莎（Lisa）
马特（Matt）
莎拉（Sarah）
挺容易的，对不对？题目之所以容易，原因在于，当我们读到或听到“约翰”、“鲍勃”或“赫莉”时，我们并不用去思考这些是男性还是女性的名字。我们早就把约翰这类名字与男性联系了起来，也知道莉莎等名字的主人对应的是女性。
以上只是个热身题。现在让我们来做一道真正的内隐联想测试吧。这个测试与热身题目的做法相似，但我将两个完全没有联系的组别混合在了一起。同样的，你要做的还是在每个词语的左边或右边打勾，为其选择对应的组别。
男性 女性
或 或
职业 家庭
莉莎（Lisa）
马特（Matt）
洗衣店（Laundry）
企业家（Entrepreneur）
约翰（John）
商人（Merchant）
鲍勃（Bob）
资本家（Capitalist）
赫莉（Holly）
琼（Joan）
家（Home）
公司（Corporation）
兄妹（Siblings）
佩姬（Peggy）
杰森（Jason）
厨房（Kitchen）
家务（Housework）
双亲（Parents）
莎拉（Sarah）
德里克（Derek）
我猜，大多数读者都会觉得此题要稍难了一些，但还是能够很快地将词语归入正确的组别中吧。现在，来试试这道题。
男性 女性
或 或
家庭 职业
婴儿（Babies）
莎拉（Sarah）
德里克（Derek）
商人（Merchant）
就业（Employment）
约翰（John）
鲍勃（Bob）
赫莉（Holly）
家事（Domestic）
企业家（Entrepreneur）
办公室（Office）
琼（Joan）
佩姬（Peggy）
表兄妹（Cousins）
祖父母（Grandparents）
杰森（Jason）
家庭（Home）
莉莎（Lisa）
公司（Corporation）
马特（Matt）
发现这道题的不同之处了吗？这道题比上一道题要难了不少，对吗？与“职业”和“男性”合为一组的情况相比，在“职业”和“女性”共为一组的情况下，大多数人将“企业家”一词归入“职业”组时，花费的时间要稍长一些。这是因为，在绝大多数人的心中，男性与诸如事业等概念的联系较为紧密，而女性与事业之间的联系则相对松散。在我们看来，“男性”与“资本家”的联系，就像“男性”与“约翰”的联系一样密不可分。然而，如果要将“商人”一类的词语划进“男性或家庭”这样的组别，我们便不得不慢下来加以思考了——纵使只是短短的几百毫秒而已。
一般来说，心理学家在组织人们参加内隐联想测试时，并不会像我一样使用纸和铅笔，而是通常使用电脑完成。测试进行时，每个词语会从电脑屏幕上依次闪过，当词语属于左手边的组别时，你就输入字母e；若词语属于右手边组别，则输入字母i。用电脑完成内隐联想测试的好处在于，实验人员可以毫秒为单位，测量参与者的反应时间，并以此为参与者打出分数。拿上文中“职业/家庭”测试的第二部分来举例子吧，如果你花在“男性/家庭”一栏的时间稍短于“女性/职业”一栏，这说明，你对男性和职业并没有形成过于紧密的联系。而如果你花在“女性/职业”一栏的时间相对要长许多，那么这就表明，在谈到工作问题时，你会不由自主地将工作与男性紧密联系在一起。
近几年来，内隐联想测试已经成为一项炙手可热的实验工具，原因之一在于，它的测量很细致，得出的结果让人一目了然。如果读者们在做“职业/家庭”测试的第二部分时，感觉到自己的做题速度有所减慢，那么你们就不难发现，内隐联想测试的测试结果着实会给人当头一棒。格林沃尔德告诉我们：“如果对词语和组别的联系紧密，人们的做题用时会在400~600毫秒之间；反之，用时则可能要多两三百毫秒。就实验结果来说，这算是很明显的差距了。我的一位认知心理学家同事形容说，这个实验用日晷来测量都没问题。”
如果你对计算机版本的内隐联想测试有兴趣，你可以登录https://www.implicit.harvard.edu去看看。这个网站上有几个不同的测试，其中包括内隐联想测试中最具名气的种族测试。这个测试我已经做过好几次了，而每次的测试结果都令我有些不寒而栗。测试开始时，参与者需要回答自己对黑人和白人的看法。我的答案是，两个人种是平等的，我相信绝大多数读者也会如此回答。随后，测试便开始了，参与者需尽量快速回答题目。最先出现的是一道热身题，屏幕上闪过一组人脸的照片，看到黑人的面部时，参与者需输入字母e，以将照片归类到左手边的组别；看到白人的面部时则输入字母i，将其归入右手边的组别。这就是个瞬间决断、瞬间决断、瞬间决断的过程，我根本无须思考。接着，第一部分出现了。
美国白人 美国黑人
或 或
坏的 好的
受伤的
邪恶的
辉煌的
精彩的
诸如此类。
突然之间，让我疑惑不解的事情发生了。这个将词语和照片划入正确组别的任务，瞬时让我觉得愈发困难了。我发现我的速度慢了下来，我需要考虑了。有时，我会将原本想要划入一个组别中的某一项，划入另一个组别中去。我咬紧牙关尽量凝神专注，但心中却油然而生一种羞辱之感。在“好”与“美国黑人”合为一组的情况下，把“辉煌的”或“精彩的”划入其中为什么会这么困难呢？而当“坏”与“美国白人”同属一边时，将“邪恶的”划入“坏”组别又为何让我如此吃力呢？接下来，第二部分出现了。这次，组别中的词语互换了。
美国白人 美国黑人
或 或
好的 坏的
受伤的
邪恶的
辉煌的
精彩的
诸如此类。
做这部分题对于我来说简直是手到擒来之事。至此，我的羞耻感愈发强烈了：
“邪恶的”属于美国黑人或坏的一组。
“受伤的”应该是美国黑人或坏的一组。
“精彩的”应该归于美国白人或好的一组。
我把这个测试重做了一遍，然后又做了第二遍、第三遍、第四遍，希望能够驱散种族歧视的感觉，但却都是枉费工夫罢了。实际上，在所有参加过这个测试的人中，超过80%的人都对白人有积极的联系，也就是说，人们在将褒义词纳入“黑人”一栏时所花费的时间，要比将贬义词与黑人联系起来的用时要长许多。我的成绩还不算太糟，在种族内隐联想测试中，我获得的评价是：“对白人具有中等程度的习惯性偏向。”但话说回来，我可是半个黑人（我母亲是牙买加人）。
那么这意味着什么呢？难道说，我是个种族歧视者，是个厌恶自己出身的黑人吗？事实并非如此。这个测试说明，我们对种族和性别等因素的态度，表现在两个层面上。首先是我们在意识层面上的态度。这是我们所选择的信仰，是我们约定俗成的价值观，也是我们刻意用来指导自己言行的工具。无论是南非的种族隔离政策，或是美国南方地区限制黑人选举权的法律，都是意识层面上歧视的表现。我们在谈及种族偏见或公民权斗争时，所说的也通常属于这种歧视。但内隐联想测试所评估的并非是这种歧视，而是属于另一个层面上的，即我们所持的潜意识种族态度。换句话说，就是在我们还无暇思考之前，自动涌入脑中的种种联系。我们不能有意地选择自己的潜意识态度，并且，就如我在第一章里写到的，我们甚至连它的存在都无从察觉。我们那巨型的潜意识计算机安静地运行着，我们所经历的事情、遇见的人物、学习的课程、阅读的书籍、看过的电影等，都被这台计算机作为数据加以处理，并形成我们的种种观点想法。我们在内隐联想测试中所流露的，也就是这些观点和想法。
这个测试向我们揭示了一个令人费解的现象：我们的潜意识观点好像与意识层面上的观点全然不符。迄今为止，参加过种族内隐联想测试的美国黑人共有5万名，而实验结果表明，在这些黑人之中，有约一半的人像我一样偏向于白人。这也难怪，我们毕竟住在北美，身边每天都充斥着各种将白人与积极因素连在一起的文化信息。哈佛大学心理学教授、内隐联想测试研究组织者之一的马扎林·贝纳基说：“我们将正面因素与优势群体联系在一起，而这并非我们的选择，而是我们必须接受的。放眼看去，优势群体总是与正面的事物并肩而行。翻开报纸，打开电视，这种信息无处不在，我们无从逃脱。”
内隐联想测试不仅是对态度看法的抽象评估，还是位灵验的预言家，对我们在特定条件下自发做出的行为举止了如指掌。举例来说，如果你对白人表现出强烈的偏向，那么有证据表明，这种偏见会对你在黑人面前的行为举止产生影响。你有意而为的措辞、感觉或行为并不会受到影响。十有八九，你可能连自己在黑人和白人面前的行为有何不同都无法察觉。但是在与黑人交流时，你很可能会将身体前倾得少一些，稍稍将头转向别处，双手交叉置于胸前，或是言谈表情变得淡漠一些，眼神交流不那么频繁，将与对方的距离拉大一些，显得不苟言笑，在措辞上犹犹豫豫，说话有些结巴，听笑话时笑得也没有那么爽朗了。这些因素很重要吗？当然了！假设场景是一次工作面试，再假设面试者是位黑人男性，他会嗅到你的迟疑和距离感，也很可能会因此丧失一些对自己的把握和信心，从而显得不那么健谈友善了。而你会作何感想呢？你估计会产生一种直觉，认为这位面试者有能力上的欠缺，或者在为人处世方面有些淡漠，抑或并不渴望这份工作。换句话说，这些在潜意识层面形成的第一印象，能让整个面试都偏离正轨、误入歧途。
如果你的面试对象是个身材高大之人呢？我相信，从意识层面上来讲，我们并不认为自己会对个子高和个子矮的人区别对待。但是，我这里有充足的证据表明，身高的确会在潜意识层面触发一系列强有力的正面联系，对男性来说尤其如此。美国《财富》五百强企业由全美最大的企业组成，我对其中一半的企业做了调查，询问有关其企业首席执行官的信息。果不其然，这些大企业的首席执行官几乎都是白人，毋庸置疑，这其中所反映的偏见是不言自明的。然而除此之外，这些首席执行官们几乎都是高个子。在我的抽样调查中，我发现男性首席执行官的平均身高几乎达到了6英尺。我们知道，美国男性的平均身高是5英尺9英寸，也就是说，这些首席执行官比其他同性高出了3英寸之多。其实，这组数据并不足以彰显问题的触目惊心。在所有美国男性中，约有14.5%的人身高超过了6英尺；但在《财富》五百强企业的首席执行官中，这个数据达到了58%。而下面这组数据更加发人深省：在全美人口中，身高高于6英尺2英寸的成年男性占到了3.9%的比例，而在首席执行官的抽样中，高于此身高的人几乎占到了1/3的比例。
企业管理层中的女性和少数族裔的稀缺起码还是有理由可循的。多年来，由于性别歧视和文化方面的诸多因素，涉足美企管理层的女性和少数族裔寥寥无几。因而，当董事会成员们为高层职位物色资历合格的候选人时，他们可以给出差强人意的解释，说首席执行官接班人中并没有太多的女性和少数族裔可供选择。但是，对于矮个子的人来说，这个理由就太过牵强了。一家大企业的全体职员都是白人男性的情况是可能出现的，但是大公司职员中是不可能没有矮个子的。原因很简单：没有那么多的高个子。但尽管如此，在晋升到首席执行官职位的人中，个子矮的人确实少得出奇。在美国，身高低于5英尺6英寸的男性足有上千万人，但在我的抽样调查中，晋升首席执行官职位的总计只有10位而已。这说明，个头矮小对一个人在企业中地位造成的阻碍，可能与身为女性或黑人等因素是不相上下的。[在这些条条框框的限制中，一个例外的个案脱颖而出，他就是美国运通公司的首席执行官肯尼斯·切诺尔特（Kenneth Chenault）。肯尼斯的出身给他带来了双重的不利因素：他不仅身高5英尺9英寸，而且还是黑人。抵御了双重沃伦·哈定假象的他，无疑是个卓尔不凡之人。]
我们的这些偏见是不是刻意而为之举呢？当然不是。没有人会轻蔑地告诉一位首席执行官候选人：“你太矮了。”显然，内隐联想测试所丈量的，是我们潜意识层面的偏见。绝大多数人虽然无法清晰地察觉，但却会不由自主地将领导能力和高大健硕的身材联系在一起。我们的心中已经对领导的样貌有了一个大体的勾勒，这种模式化观念根深蒂固，一旦有人符合这个特定的模式，我们便会对其他的因素视而不见。这并不仅仅是首席执行官办公室中适用的铁律。曾有人策划过4项大型研究调查，对数千名对象自出生到成人的过程进行了跟踪研究。不久前，研究人员对4项研究得出的数据进行了分析测算，他们发现，如果将实验对象的年龄、性别和体重等变量校准，每英寸的身高可以折合为789美元的年薪。这意味着，若甲身高6英尺，乙身高5英尺5英寸，而除此之外两人在所有方面都别无二致的话，则甲平均每年要比乙多赚取5 525美元的薪金。身高与薪水研究的发起人之一蒂莫西·贾奇（Timothy Judge）指出：“如果将此概念放入30年的工龄之中，综合各种因素来看，一个个子高的人可以着着实实地享受到几十万美元的薪金优势。”你有没有想过，为什么有那么多的平庸之辈可以在公司企业中身居要职？这是因为，即使是在为最为重要的职位选人时，我们的大脑也远远没有想象中那么理智客观。我们被身材高大的人迷得神魂颠倒了。
3.关爱顾客
弗莱明顿·尼桑汽车经销店坐落于新泽西州弗莱明顿市中心，销售主管名叫鲍勃·格罗姆（Bob Golomb）。格罗姆50多岁，留着寸头，戴着金属边框眼镜，黑色的头发有些日渐稀薄了。他身着式样保守的深色西装，看上去活像一位银行经理或证券经纪人。自从十几年前在汽车销售行业初试身手以来，他的销售业绩已经达到平均每月20辆，是行业平均业绩的两倍之多。在他的办公桌上并排摆放着5颗金色五角星，这是经销店老板为肯定他的成绩而授予他的。在汽车销售界，格罗姆可谓是个不折不扣的大师级人物了。
想要成为和格罗姆一样出色的销售员，具备高超的薄片分析能力是十分重要的。素昧平生的顾客走入你的汽车经销店，或许马上就要掏钱购买其一生中最贵重的一件物品了，这些人中有的显得心神不宁，有的则惴惴不安；有的对自己的所需把握十足，有的则毫无头绪；有的人是汽车方面的行家里手，对持说教口吻的销售员并不待见；有的则被买车一事搞得晕头转向，巴不得有人手把手地帮助指导。一位销售员若想成功，就必须搜集各种信息——比如先分析出一对夫妻或父女之间的关系，然后对信息加以处理，再调整自己的行为举止以见机行事，而这一切步骤，都要在与顾客刚碰面的瞬间全部完成。
鲍勃·格罗姆显然对这种薄片分析法驾轻就熟，他俨然是汽车销售界的伊芙琳·哈里森。此人缄口少言，懂得察言观色之道，温文尔雅，毕恭毕敬，既周到又亲切，还是个无微不至的聆听者。他说他共用3条规则来规范自己的行为：“关爱顾客，关爱顾客，关爱顾客。”如果你从他那里买了一辆车，他次日定会打电话给你，事无巨细地确认车况。如果你走进他的经销店却空手而归，他也会在第二天打来电话，感谢你的光顾。他说：“即使你的心情很糟，也永远都要将最佳的一面呈现出来。就算家里的琐事是一团乱麻，你也得给顾客带去最好的服务。”
初次与我会面时，格罗姆拿出一本厚厚的活页夹，里面放着厚厚的一沓信件，这些都是对服务满意的客户寄给他的。他告诉我：“这里每一封信的背后都有一个故事。”而对于这些故事，他似乎每个都记忆犹新。在浏览信件时，他不经意地发现了一封机器打印的短信，便指给我看：“这是1992年11月末进店的一对夫妻写的。那是个周六的下午，他们带着木然无神的表情来到店里。我问：‘你们是不是已经为买车奔波一整天了？’他们说是。所有经销店都没把他们当回事儿，但我最终卖给了他们一辆车。我得告诉你，那辆车是我们从罗得岛州那里提的货，专门派了司机，跑了400英里的路呢。他俩可满意了。”他又指了指另一封信：“自1993年起，写这封信的男士已经在我们这里买了6辆汽车了，每次我们把车送上门，他都会给我们寄来一封信。这种情况很常见。比如说这位男士吧，他家住在新泽西的基波特附近，离我们店足有40英里远。但他还亲自上门给我们送过一盘扇贝呢。”
除此之外，格罗姆的斐然业绩还有一个更加重要的原因。他说，他还有一条非常简单的行为准则：他或许会在瞬间对顾客的需求和心理下许多定论，但他从不会依据顾客的外貌来做评判。他认为，每个走入店门的顾客都有着全然相同的购车概率。
“干我们这一行，你可不能对人有先入之见。”在我们会面的过程中，格罗姆不厌其烦地重复着这句话，而且每次说到这里，他的脸上便会浮现深信不疑的神情：“先入之见是死亡之吻，你必须对每个人都展现出自己最好的一面。新店员会打量顾客，然后说‘这个人看上去买不起车吧’，这可是最大的忌讳。因为有时看上去最不靠谱儿的人偏偏是财神。我有一位顾客，他是务农之人，几年来我已经卖给他好几个款式的车了。我们握握手，生意就成交了。他递给我一张百元美钞，告诉我：‘把车开到我的农场来。’我们甚至连订单都不用签。依我说呀，假如你看到像他这样一位顾客，穿着工装裤，身上沾着牛粪，你是不会把他当作买家来看待的。但实际上，用我们交易的行话来说，他其实是个‘大阔佬’。再比如说，有时走进店里的是个十几岁的小男孩儿，销售员可能会故意对他视而不见。但就在同一天晚上，那个男孩儿带着爸爸妈妈回到店里，选了一辆车，但那时候开票的可就是另外的销售员了。”
格罗姆的言外之意是，绝大多数的销售员都会被沃伦·哈定假象所迷惑。在看到一名顾客时，不知为何，销售员对此人外表产生的第一印象是如此强烈，使他们对其他方面的因素视而不见。而格罗姆则截然相反：他会对各种信息进行严格的筛选，他先高高竖起触须，以感知顾客是自信还是胆怯，是博学还是无知，是轻信他人还是心存戒备；但在这之后，他还会使用薄片法对这些信息加以删节，去除基于外表得到的印象和看法。格罗姆的成功秘籍就是他与沃伦·哈定假象战斗到底的决心。
4.寻找冤大头
鲍勃·格罗姆的策略为何如此见效？这是因为，沃伦·哈定假象虽然对汽车销售行业有着举足轻重的影响，但此影响却是鲜为人知的。我们来看看20世纪90年代的一次精彩的社会实验。实验的组织者是一位来自芝加哥的法学教授，名叫伊恩·艾尔斯（Ian Ayres），他召集了一组共38名实验对象，其中包括18名白人男性、7名白人女性、5名黑人男性以及8名黑人女性。为了让这些人的外表尽可能相似，艾尔斯颇下了一番工夫。这些实验对象都是25岁左右的年轻人，长相都比较普通，每个人都按照指示穿上了保守的便装：女性身着衬衫、直筒裙和平底鞋，男性则穿着马球衫或系扣衬衫、休闲裤和平底便鞋。按照规定，实验对象要走访芝加哥地区共242家汽车经销店，并且需要在实验中使用相同的背景信息，装成刚刚走上工作岗位的大学毕业生（职位都是银行系统分析师），居住在芝加哥的奢华住宅区。他们在实验中所得到的任务更为具体：他们需要走进经销店，等待销售员主动接近他们，然后再指着一辆展厅内价格最低的汽车说：“我想买这辆车。”在听取了销售员的最初报价后，他们必须不厌其烦地与其讨价还价，直到销售员接受他们的出价或拒绝继续还价为止。几乎每位实验对象都在讨价还价的过程中花费了40分钟左右的时间。搜集完数据之后，艾尔斯将注意力集中在一个问题上：在其他因素完全相同的情况下，消费者的肤色或性别会对汽车销售员的最初报价产生怎样的影响呢？
实验的结果令人大吃一惊。原来，销售员向白人男性开出的最初报价，比经销商的进货价（即经销商从生产商购车时所支付的价格）高出725美元，而向白人女性开出的价钱则比进货价高了935美元。更甚的是，从平均来看，黑人女性所遇到的报价要比进货价格高出1 195美元。那么黑人男性呢？面向他们的报价竟要比进价高出了1 687美元。在经过了40分钟的讨价还价后，黑人男性所得到的报价，仍然要比进价平均高出1 551美元。也就是说，经过了冗长的唇枪舌剑之后，艾尔斯实验中的黑人男性所得到的报价，仍然要比白人男性不费任何口舌所得到的报价高出近800美元。
对于这种现象，我们应该如何看待呢？我们能不能说，芝加哥的汽车销售员都是些极端的性别和种族歧视者呢？这种解释无疑有些偏激了。在汽车销售行业中，如果销售员能够说服一位顾客按照标价（展厅汽车窗户上贴着的价格）购买汽车，并劝服这位顾客购买包括皮革车座、音响设备、铝合金轮胎在内的全套汽车精品套件，那么销售员从这位毫无戒备之心的顾客身上得到的佣金，有时可以抵上从六七位讨价还价的顾客那里所得的总和。换句话说，如果你是一位销售员，那么，寻找容易上钩的买主对你而言是很有诱惑力的。汽车销售员中甚至流传着一个术语，专门用来形容按标价买车的主顾，即：冤大头。我们或许可以这样解释艾尔斯的实验：汽车销售员有一个非常笼统的概念，他们认为女性和黑人都属于冤大头。于是，当他们看到非白人男性顾客走进店里时，心中便会盘算：“哈哈！这个人肯定很容易上钩，我说不定能从他/她身上大捞一笔呢。”
然而，这样的解释并不太合理。毕竟，艾尔斯实验中的黑人和女性顾客发出的一个个信号都清楚地表明，他们既不愚昧也不好骗。这些人是大学毕业生，有着收入不菲的工作；他们住在高档社区，穿着成功人士的服装，并且处事精明圆滑，能够用整整40分钟来讨价还价。这些特征中哪一个能表明他们是冤大头呢？如果艾尔斯的实验证明了显意识歧视的存在，那么芝加哥的汽车销售员们要么就是最愤世嫉俗的种族偏执狂（这看似不大可能），要么就是不会察言观色的呆瓜（这同样也不大可能）。我认为，这件事情背后的原因并不那么容易让人一目了然。会不会是某种因素（如经验、汽车销售学、业界流传的信息）影响了汽车销售员，让他们不由自主地将冤大头顾客与女性及少数族裔联系在了一起？会不会是某种存在于潜意识中的联系，如参与种族内隐联想测试中的几百万名美国人将“邪恶”、“犯罪”与“美国黑人”联系起来一样，致使女性和黑人顾客从一踏进店门的一刹那，就被扣上了“冤大头”的帽子？
从显意识上来说，这些汽车销售员可能是种族和性别平等的坚决拥护者。他们甚至会不厌其烦地坚称，他们的要价是在对顾客特征进行深入分析的基础上开出的。而实际上，这些销售员在每位顾客走进店门的霎时间所决定的要价，并非出于理性的分析，而是基于一种潜意识的反应。在艾尔斯的实验中，他们先是暗中观察到实验对象身上最显眼和直接的特征，即他们的性别和肤色，然后便以此为基础决定要价。即使实验对象所展示的特征与销售员对其的第一印象相悖，销售员们也仍旧固执己见地坚持他们最初的判断。这像极了1920年总统大选时选民的行为：这些选民只看了沃伦·哈定一眼，就停止了思考，并妄下结论。对于选民来说，他们犯下的错误使他们选出了美国有史以来最糟糕的一位总统；而对于汽车销售员而言，他们对女性和黑人开出的离谱高价，则会让有可能成为买主的顾客离店而去。
格罗姆试着以人人平等的方式对待每一位顾客，因为他明白，单凭顾客的种族、性别和外貌就妄下定论是非常危险的。有时候，一位不修边幅、身穿肮脏工装裤的农民，其实是一位拥有4 000英亩农场的巨富；一个看似身无分文的毛头小子，一会儿就会带着父母一起来买车；一位年轻的黑人男子，可能是从哈佛大学毕业的工商管理硕士；一位娇小的金发女郎则可能执掌着全家人的买车大权；而一位臂膀宽厚、下巴尖瘦的灰发男子，或许是个轻量级拳击手呢！因此，格罗姆并不为搜寻“冤大头”而劳神，而是对每位顾客都开出一视同仁的价格。这样一来，他虽然会损失在单辆汽车上赚取的利润，但他的汽车销售量却在节节攀升。有关他开价公平的消息已经广为流传，在他的业务中，有接近三成的生意都来源于满意顾客的口口相传。“我能不能仅看某人一眼，就判定‘这个人铁定会买车’呢？”格罗姆问道，“想修炼到此种境界，非高人不可呀。这一点我是绝对做不到的，因为事情往往是出乎你的意料的。有时，我的顾客会一边晃着手中的支票簿，一边对我说，‘我今天是来买车的。如果价钱合适，我今天就付款。’但你知道吗？这种人十有八九是不会买车的。”
5.想想马丁·路德·金
在沃伦·哈定假象面前，我们又该何去何从呢？我们在这里所谈到的歧视和偏见都隐匿得很深，因而寻找其解决方法并非易举。如果有一条法规明文规定：禁止黑人与白人使用相同的饮水器喝水，那么解决方法很简单：更改这条法规就万事大吉了。但是，潜意识中的歧视就比较棘手了。1920年的选民们并不认为自己受到了沃伦·哈定俊美外貌的蒙蔽，艾尔斯实验中的芝加哥汽车销售员们也没有意识到他们对女性和黑人的压榨，同样，董事会的成员们也没能觉察他们对高个子人选所持的毫无根据的偏爱。当我们显意识之外的东西出错时，我们究竟该如何纠正呢？
其实，在直觉面前，我们并非无计可施。虽然直觉产生于我们的潜意识——也就是大脑中那间大门紧锁的密室，但是，即便某物来源于显意识之外，也并不意味着我们注定要对其听之任之。举个例子来说吧，你可以一次又一次地参加种族或职业的内隐联想测试，每次都使出浑身解数，尽量提高花在较困难一组上的反应速度，但到头来只不过是枉费心机。然而，如果在测试开始之前，我让你浏览了一系列有关马丁·路德·金、纳尔逊·曼德拉或科林·鲍威尔等人的照片或文章，那么我敢打包票，你的反应速度定会起变化。眨眼之间，将黑人与积极事物联系在一起仿佛变得不那么困难棘手了。贝纳基告诉我：“我曾有过一个学生，作为他的第一项研究实验项目，他每天都要做内隐联想测试。刚开始时，他只是将测试的数据统计在一起，但是有一次，他的测试结果显示他偏向于黑人。他自忖：‘这可真奇怪。我从来没有得到过这样的测试结果。’很多人都尝试过多种方式，想要改变自己的测试成绩，但都屡试屡败。而这个学生是个田径运动员，后来他意识到，当天早上他收看了奥运会比赛。”
我们的直觉在我们的经历和环境中产生，这意味着，通过改变构成直觉的经历与环境，我们便可以改变我们的直觉。换句话说，我们可以对运用薄片分析法的方式加以改动。假如你是一位希望对黑人一视同仁的白人，假如你想要对黑人建立起同白人一样积极的联系，那么你会发现，种族平等所需要的不仅仅是一个承诺那么简单。你需要改变自己的生活方式，频繁地接触少数人种，与他们和睦相处；你还要熟悉少数族裔文化中的精华部分，从而避免在会面、雇用、约会或交谈的过程中显得扭捏迟疑、局促不安。我们如果想重视快速认知的作用，想要认识到直觉对我们生活好坏参半的巨大影响，我们就必须要积极行动起来，学会管理和控制自己的直觉。在本书接下来的内容里，我将会呈现给大家3个故事。故事中的人物都面对了直觉和快速判断所带来的后果，这些人有的成功了，有的则遭遇了失败。但我认为，无论主人公成功与否，这些故事都给我们上了一堂关键的课，教会我们应如何更加深入地理解薄片分析法，并适应其非同寻常的强大力量。
[8] 马基雅弗利，意大利新兴资产阶级思想政治家及历史学家。——译者注